O que é uma pesquisa de satisfação
É a forma organizada de perguntar ao cliente como foi a experiência com a sua empresa e transformar a resposta em decisão. Bem feita, ela mostra onde a experiência falha (qual unidade, qual dia, qual setor) e por quê.
Mal feita, vira uma urna de papel que ninguém lê, um formulário de 15 perguntas que ninguém termina, ou um número bonito que ninguém usa.
Os três tipos mais usados
| Métrica | A pergunta | Para que serve |
|---|---|---|
| NPS | “De 0 a 10, o quanto você nos recomendaria?” | Lealdade: o cliente volta e indica? |
| CSAT | “O quanto você ficou satisfeito com…?” | Satisfação com um atendimento específico. |
| CES | “Foi fácil resolver o que você precisava?” | Esforço: suporte, trocas, pós-venda. |
Para quem vende para muita gente todos os dias (supermercado, farmácia, restaurante, loja), o NPS transacional, perguntado logo depois da compra, é o que mais rende: um número só, comparável entre unidades, com o motivo junto.
Perguntas que funcionam
- A nota: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] a um amigo ou familiar?”
- O motivo, para quem deu até 8: “O que mais pesou na sua nota?” com opções prontas (atendimento, fila, preço, falta de produto, limpeza…) e “outro”.
- O elogio, para quem deu 9 ou 10: “Quer deixar um elogio para a equipe?”, opcional.
Regra de ouro: se a pergunta não vai mudar nenhuma decisão, tire.
Os canais, do pior ao melhor
- Urna ou papel no balcão: quase ninguém responde, ninguém digita, ninguém lê.
- Tablet ou totem na saída: pega quem está com pressa e de mau humor, ou ninguém.
- E-mail: funciona para compras online; no varejo físico, pouca gente deixa o e-mail.
- WhatsApp logo depois da compra: a conversa que o brasileiro abre todo dia. É onde a taxa de resposta costuma ser maior.
Veja como o Pulso faz isso na pesquisa de satisfação pelo WhatsApp.
Passo a passo para começar
- Defina o que medir (NPS, na maioria dos casos).
- Escreva poucas perguntas: a nota e o motivo.
- Escolha o canal e o momento: logo depois da compra.
- Separe por unidade: cada resposta com a unidade, o dia e o motivo.
- Feche o ciclo: todo insatisfeito recebe retorno, com prazo e responsável.
- Acompanhe toda semana: ranking das unidades, motivos que mais se repetem e metas.
O que fazer com as respostas
A pesquisa só vale o que você faz com ela. Três hábitos separam quem melhora de quem só mede:
- Retorno rápido ao detrator. Uma ligação no mesmo dia muda a história de muito cliente insatisfeito.
- Prioridade para o que é grave. Produto vencido, intoxicação, discriminação e ameaça de Procon não podem esperar a reunião de segunda.
- Comparação entre unidades. Quando uma loja vai bem e outra vai mal no mesmo motivo, a solução já existe dentro de casa.
Perguntas frequentes
Qual a melhor pergunta para uma pesquisa de satisfação?
Para medir lealdade, a pergunta do NPS: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] a um amigo ou familiar?”. Em seguida, uma pergunta sobre o motivo, com opções prontas e um campo livre opcional.
Quantas perguntas a pesquisa deve ter?
O mínimo possível. Uma nota e um motivo resolvem a maioria dos casos. Cada pergunta a mais derruba a taxa de resposta.
Qual a melhor hora para enviar?
Logo depois da compra ou do atendimento, enquanto a experiência ainda está fresca. No varejo, no mesmo dia.
Pesquisa de satisfação precisa seguir a LGPD?
Sim. Use os dados só para a finalidade informada, dê ao cliente o direito de não receber mais, proteja o acesso às respostas e mascare dados como o CPF.