NPS em uma frase
NPS (Net Promoter Score) é um indicador de lealdade do cliente criado por Fred Reichheld, da Bain & Company, e publicado na Harvard Business Review em 2003. Ele parte de uma pergunta só:
“De 0 a 10, o quanto você recomendaria [a empresa] a um amigo ou familiar?”
Quem recomendaria tende a voltar, comprar mais e trazer gente. Quem não recomendaria tende a sumir e, pior, falar mal. O NPS conta os dois grupos e mostra o saldo.
Promotores, neutros e detratores
- Promotores (9 e 10): clientes fiéis, que voltam e indicam.
- Neutros ou passivos (7 e 8): satisfeitos, mas trocam você pelo concorrente na primeira promoção.
- Detratores (0 a 6): insatisfeitos. Muitos não reclamam: simplesmente não voltam.
A fórmula do NPS
NPS = % de promotores − % de detratores
O resultado vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Os neutros entram no total de respostas, mas não somam nem subtraem.
Exemplo
Uma loja recebeu 200 respostas no mês: 120 notas 9 ou 10, 50 notas 7 ou 8 e 30 notas de 0 a 6.
- Promotores: 120 ÷ 200 = 60%
- Detratores: 30 ÷ 200 = 15%
- NPS = 60 − 15 = 45
Calculadora de NPS
Digite quantas respostas você teve em cada grupo:
O que é um NPS bom: as zonas de classificação
| NPS | Zona | O que significa |
|---|---|---|
| 75 a 100 | Excelência | Clientes que defendem a marca. |
| 50 a 74 | Qualidade | Boa experiência, com espaço para crescer. |
| 0 a 49 | Aperfeiçoamento | Há problemas recorrentes que já custam clientes. |
| −100 a −1 | Crítica | Mais gente falando mal do que bem. |
Comparar o seu NPS com o de outro setor diz pouco. O que muda o jogo é acompanhar o seu número semana a semana e comparar as suas unidades entre si: a loja com NPS 20 ao lado da loja com NPS 70 mostra exatamente onde agir.
NPS relacional e NPS transacional
O NPS relacional é perguntado de tempos em tempos (por exemplo, uma vez por trimestre) e mede a relação geral com a marca. O NPS transacional é perguntado logo depois de uma compra ou atendimento, e mede aquela experiência.
Para quem tem várias unidades, o transacional é o mais útil: a resposta chega com o dia, a unidade e o motivo, e o gerente consegue agir enquanto o cliente ainda lembra do que aconteceu.
Como ter mais respostas
- Pergunte logo depois da compra. No dia seguinte, a experiência já virou lembrança vaga.
- Use o canal que o cliente já usa. No Brasil, é o WhatsApp.
- Uma pergunta, um toque. Formulário comprido derruba a taxa de resposta.
- Mostre a sua marca. O cliente responde para quem ele reconhece, não para um link estranho.
- Pergunte o motivo depois da nota. Opções prontas para tocar e um campo livre, opcional.
Erros comuns com NPS
- Medir e não agir. O NPS só melhora quando o detrator recebe retorno e o problema é corrigido.
- Escolher quem responde. Pedir a nota só para o cliente que sorriu no caixa infla o número.
- Pedir “nota 10” para a equipe. Vira meta de pedir, não de atender bem.
- Comparar unidades com amostras diferentes. Dez respostas não valem o mesmo que duzentas.
- Olhar só a média da empresa. A média esconde a unidade que está afundando.
Feche o ciclo com o detrator
Um detrator que recebe um retorno rápido, com o problema resolvido, muitas vezes volta e vira promotor. Por isso, no Pulso, cada nota de 0 a 6 vira uma tarefa com responsável e prazo, e os casos graves (saúde, Procon, produto vencido) vão direto para a central.
Perguntas frequentes sobre NPS
O que é um NPS bom?
Acima de 50 já está na zona de qualidade, e acima de 75 na de excelência. Mas o número que mais importa é o seu ao longo do tempo e a comparação entre as suas próprias unidades: é ali que estão os problemas que você consegue resolver amanhã.
O NPS pode ser negativo?
Pode. Se houver mais detratores do que promotores, o resultado fica abaixo de zero. A escala vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores).
Quantas respostas eu preciso para o NPS valer?
Quanto mais, mais estável. Com poucas dezenas de respostas o número oscila muito de uma semana para outra. Para comparar unidades, use a mesma janela de tempo e um mínimo de respostas por unidade, como o Pulso faz no ranking.
Qual a diferença entre NPS, CSAT e CES?
O NPS mede lealdade (“você recomendaria?”). O CSAT mede a satisfação com uma interação (“o quanto você ficou satisfeito?”). O CES mede o esforço (“foi fácil resolver?”). Para varejo e serviços com muita compra repetida, o NPS logo após a compra é o mais direto.
Os neutros (notas 7 e 8) entram na conta?
Entram no total de respostas, mas não somam nem subtraem. Por isso eles “puxam” o NPS para o meio. São clientes satisfeitos, mas que trocam você por uma promoção.